Como é que se escreve NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. A sigla NPS é uma abreviação da expressão "Net Promoter Score", que é uma ferramenta criada por Fred Reichheld, um consultor americano.

Para calcular o NPS, as empresas enviam um questionário aos seus clientes, perguntando-lhes uma pergunta simples: "De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?" Os clientes são classificados em três categorias:

* Promotores (9 e 10): esses clientes são muito satisfeitos com a empresa e teriam vontade de recomendar.

* Neutros (7 e 8): esses clientes estão razoavelmente satisfeitos, mas não têm uma opinião particularmente favorável ou desfavorável sobre a empresa.

* Detratores (0 a 6): esses clientes estão insatisfeitos e podem não recomendar a empresa.

O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado é um número que pode variar de -100 (todos os clientes são detratores) a 100 (todos os clientes são promotores). Geralmente, uma NPS positiva indica que a empresa está fazendo um bom trabalho em satisfazer seus clientes, enquanto uma NPS negativa pode indicar problemas de satisfação.

A vantagem do NPS é que ele é fácil de entender e aplicar, e proporciona insights valiosos para as empresas sobre como melhorar a satisfação dos seus clientes. Além disso, o NPS é uma métrica que pode ser utilizada em conjunto com outras ferramentas de feedback para obter uma visão mais completa da experiência do cliente.

Segundo o site Zendesk, o NPS é "uma pesquisa que avalia a probabilidade de que o cliente indique a empresa para conhecidos e familiares após uma experiência de compra. O índice aponta a percepção que o cliente tem da marca, bem como o seu nível de satisfação" (Fonte: [2]).

Além disso, segundo o blog da Salesforce, "a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa" (Fonte: [3]).

Em resumo, o NPS é uma ferramenta importante para as empresas avaliar a satisfação e lealdade dos seus clientes, e pode ser calculado mediante uma simples pergunta: "De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?"