O cálculo do Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta utilizada para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes em relação à uma empresa. A fórmula básica para calcular o NPS é a seguinte:
NPS = % de Promotores - % de Detratores
Para calcular o NPS, é necessário categorizar as respostas dos clientes em três grupos:
* Promotores: os clientes que deram nota 9 ou 10 na escala de 0 a 10;
* Neutros: os clientes que deram nota 7 ou 8;
* Detratores: os clientes que deram nota 0 a 6.
Em seguida, é necessário calcular a porcentagem de cada grupo em relação ao total de respostas. O NPS é então calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Por exemplo, se um cliente fornece uma nota de 9, você categoriza-o como promotor. Se fornece uma nota de 3, você categoriza-o como detrator. Se fornece uma nota de 5, você categoriza-o como neutro.
Depois, é necessário contar o número de respostas em cada categoria e calcular a porcentagem de cada grupo em relação ao total de respostas. Por fim, você subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o NPS.
Além disso, é importante lembrar que existem softwares específicos para calcular o NPS, o que torna o processo mais fácil e eficiente. Além disso, é fundamental ter uma boa estrutura de perguntas e uma amostra representativa de clientes para garantir que as respostas sejam fiáveis e confiáveis.
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