Como é feito o cálculo NPS?

O cálculo do Net Promoter Score (NPS) é um processo simples e eficaz para avaliar a satisfação dos clientes com uma empresa ou serviço. A fórmula mais comum utilizada para calcular o NPS é a seguinte:

NPS = % de clientes promotores - % de clientes detratores

Os clientes que deram nota entre 0 e 6 na escala de 0 a 10 são considerados detratores, enquanto os que deram nota entre 9 e 10 são considerados promotores. Os clientes que deram nota entre 7 e 8 são considerados neutros.

Para calcular o NPS, é preciso coletar as respostas das pessoas entrevistadas e categorizá-las de acordo com a nota atribuída. Em seguida, é possível calcular a porcentagem de clientes promotores e detratores e subtrair a porcentagem dos detratores da porcentagem dos promotores.

Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, o NPS seria de 50 (60-10=50).

O NPS é uma ferramenta valiosa para empresas que desejam melhorar a satisfação dos seus clientes e aumentar a lealdade. Além disso, ele também pode ser usado para identificar áreas de melhoria e ajustar políticas e estratégias para melhor atender às necessidades dos clientes.

Fontes: Zendesk, Salesforce, Hotjar, SurveyMonkey, HubSpot, Neil Patel, RD Station, Pipefy, Rockcontent, MindMiners, Octadesk, Binds, e outras.