O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta utilizada para medir a satisfação dos clientes com um produto ou serviço. A fórmula para calcular o NPS é simples: o resultado é calculado subtraindo a porcentagem de detratores (clientes insatisfeitos) da porcentagem de promotores (clientes extremamente satisfeitos).
Para calcular o NPS, é necessário coletar respostas de clientes sobre sua experiência com a empresa ou marca, utilizando uma escala de 0 a 10. As respostas são categorizadas em três grupos:
* Detratores: clientes que dão nota entre 0 e 6;
* Neutros: clientes que dão nota entre 7 e 8;
* Promotores: clientes que dão nota entre 9 e 10.
Em seguida, são calculadas as porcentagens de cada grupo e subtraída a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado final é o NPS, que pode variar de -100 (todos os clientes são detratores) a +100 (todos os clientes são promotores).
Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são neutros, o cálculo seria:
NPS = 60% (promotores) - 10% (detratores) = 50
Isso significa que a empresa tem um NPS de 50, o que indica uma satisfação alta e positiva dos clientes.
Fontes: Zendesk, Salesforce, Hotjar, Octadesk, RD Station, HubSpot, Neil Patel, Pipefy, SurveyMonkey, Mandae, New Jetpack Site, Inovacaosebraeminas, Delighted, Portalinsights, Covisian e outros.
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