A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é um método desenvolvido para medir a satisfação do cliente e identificar a probabilidade de que ele indique a empresa a amigos e familiares. A metodologia consiste em fazer aos clientes uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um parente ou amigo?" (Zendesk).
Os clientes são então classificados em três categorias:
* Promotores (9 ou 10): esses clientes são muito satisfeitos e estão propensos a recomendar a empresa.
* Neutros (7 ou 8): esses clientes estão razoavelmente satisfeitos, mas não estão necessariamente dispostos a recomendar a empresa.
* Detratores (0 a 6): esses clientes estão insatisfeitos e podem se tornar críticos da empresa.
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (Portal Insights). Essa fórmula fornece um índice numérico que pode ser usado para avaliar a satisfação dos clientes e identificar áreas de melhoria.
Para realizar a pesquisa NPS, é necessário definir o objetivo, escolher a amostra, elaborar a pesquisa e calcular o NPS. Além disso, é importante analisar os resultados e usar as informações coletadas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a lealdade (Harmo.me).
Segundo o site da Bain & Company, a NPS foi criada em 2003 como uma forma de medir a satisfação dos clientes e sua probabilidade de indicação. A ideia central por trás do NPS é identificar e classificar os clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores, com base em uma pergunta-chave (QuestionPro).
Ainda segundo o site da Zendesk, a NPS é uma das melhores métricas de avaliação, pois é rápida e fácil de responder. Ela pode ser usada para avaliar a satisfação dos clientes em diferentes setores e indústrias, desde serviços financeiros até vendas e marketing.
Em resumo, a pesquisa NPS é um método simples e eficaz para medir a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria. É importante definir o objetivo, escolher a amostra, elaborar a pesquisa e calcular o NPS para obter insights valiosos sobre a experiência do cliente e melhorar a lealdade.
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