A pesquisa de satisfação do cliente é um processo sistemático de coleta, análise e interpretação de feedback e dados dos clientes para avaliar seu nível de satisfação com um produto, serviço ou experiência geral fornecida por uma empresa. De acordo com Philip Kotler, acadêmico imensamente respeitado na esfera do marketing, a satisfação diz respeito ao sentimento de prazer ou decepção experienciado por uma pessoa ao comparar o desempenho do produto com as expectativas criadas antes da compra.
Para fazer a pesquisa de satisfação, os passos são: definir o objetivo, escolher o modelo, elaborar perguntas claras e fáceis, identificar o melhor momento, determinar os canais, contabilizar os resultados e usá-los para melhoria. Além disso, é importante ter em mente que a pesquisa de satisfação não apenas ajuda a entender as necessidades dos clientes, mas também a aumentar a retenção de clientes, otimizar a user experience e gerar encantamento do cliente.
Os modelos de pesquisa de satisfação mais comuns incluem a Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT), a Pesquisa de Satisfação NPS (Net Promoter Score) e a Pesquisa de Satisfação Csat (Customer Satisfaction Survey). A CSAT é a mais utilizada, pois fornece uma visão geral da satisfação dos clientes com um produto ou serviço. Já a NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar uma marca a amigos e familiares.
Além disso, é fundamental criar um questionário que seja simples, claro e objetivo, abordando temas como a qualidade do produto, o atendimento ao cliente, a facilidade de uso e a satisfação com a experiência em geral. É também importante testar o questionário com uma pequena amostra de clientes antes de enviar para todos os clientes.
Fontes:
- www.cobrefacil.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente
- www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/
- rockcontent.com/br/blog/pesquisa-de-satisfacao/
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