A pesquisa de Net Promoter Score (NPS) é um método de avaliação da satisfação dos clientes que mede a probabilidade deles recomendar uma empresa ou serviço a amigos ou familiares. A pesquisa é baseada em uma pergunta simples: "Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa ou serviço para alguém que você conhece?".
A resposta é classificada em três categorias:
* Detratores (0-6): os clientes que não estão satisfeitos com a empresa ou serviço;
* Neutros (7-8): os clientes que estão neutros ou indecisos sobre a empresa ou serviço;
* Promotores (9-10): os clientes que estão muito satisfeitos e provavelmente recomendariam a empresa ou serviço.
Para calcular o NPS, é necessário identificar a percentagem de detratores e promotores dentre a amostra de clientes. O resultado é expresso como um número que varia entre -100 (todos os clientes são detratores) e +100 (todos os clientes são promotores). Uma NPS positiva indica uma boa reputação da empresa ou serviço, enquanto uma NPS negativa indica problemas de satisfação.
Além disso, existem outras ferramentas e técnicas que podem ser utilizadas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação, como a análise de sentimentos, a identificação de padrões de comportamento e a criação de relatórios personalizados.
Segundo a consultoria Bain & Company, a NPS é um indicador importante para avaliar a satisfação dos clientes e pode ser utilizado para medir o sucesso das estratégias de marketing e de atendimento ao cliente. Além disso, a NPS pode ser aplicada em diferentes setores e empresas, desde pequenas empresas até grandes corporações.
Fontes: Amazon.com.br, Zendesk, Salesforce, Opinionbox, QuestionPro, e outros.
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