O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um indicador importante usado para medir a eficiência e o desempenho de uma equipe de atendimento ao cliente. Segundo a fórmula mais comum, o TMA é calculado dividindo-se o tempo total de atendimento pelo número de atendimentos realizados.
A fórmula é simples: TMA = tempo total de atendimento / número total de atendimentos. Por exemplo, se um suporte técnico tenha gasto um total de 500 minutos atendendo 50 clientes, o TMA seria de 10 minutos por atendimento.
No entanto, é importante notar que existem diferentes maneiras de calcular o TMA, dependendo da área ou setor em que ele seja aplicado. Por exemplo, no setor de atendimento ao cliente, o TMA pode incluir também o tempo de espera e o tempo após o atendimento (ou ACW), enquanto em outros casos, como no contexto de investimentos, o TMA pode ser calculado de forma diferente.
Além disso, o TMA não é um valor fixo e pode variar dependendo de muitos fatores, como a complexidade dos problemas a serem resolvidos, o tempo necessário para resolver cada solicitação, entre outros.
Portanto, é fundamental entender a formulação específica utilizada para calcular o TMA em cada situação, a fim de obter informações precisas e relevantes sobre o desempenho da equipe de atendimento.
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