Como é calculado o CSAT?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes com relação a uma interação específica com uma empresa, como a compra de um produto, o atendimento ao cliente ou a utilização de um serviço. Para calcular o CSAT, você soma todas as respostas positivas (por exemplo, "satisfeito" e "extremamente satisfeito") e as divide pelo número total de respostas.

De acordo com a fórmula apresentada pela QuestionPro, o CSAT pode ser calculado da seguinte maneira: CSAT = (número de respostas positivas / número total de respostas) x 100. Isso lhe dará a porcentagem de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com sua empresa, produto ou serviço.

Além disso, outros artigos e fontes de pesquisa, como o Zendesk, o TOTVS e o Rock Content, também explicam que o cálculo do CSAT envolve a soma das classificações positivas e a divisão pelo número total de respostas. Alguns também mencionam que é possível utilizar escalas de classificação diferentes, como uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.

Em resumo, o cálculo do CSAT é simples e consiste em somar as respostas positivas e dividir pelo número total de respostas, o que fornece a porcentagem de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos.