O ndice de Satisfação do NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação dos clientes com uma empresa ou produto. A fórmula para calcular o NPS é simples e consiste em subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.
A fórmula é a seguinte:
NPS = Promotores - Detratores / Número total de respondentes
Para calcular o NPS, é necessário primeiramente categorizar as respostas dos clientes em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores. Os Promotores são os clientes que responderam com uma nota entre 9 e 10, os Passivos são aqueles que responderam com uma nota entre 7 e 8, e os Detratores são os clientes que responderam com uma nota entre 0 e 6.
Em seguida, é necessário calcular a porcentagem de cada grupo. A porcentagem de Promotores é calculada dividindo o número de respostas dos Promotores pelo número total de respostas e multiplicando pelo 100. A porcentagem de Detratores é calculada da mesma forma.
Finalmente, é necessário subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores e dividir pelo número total de respondentes. O resultado é o NPS, que pode variar de -100 a 100.
O NPS é uma ferramenta útil para empresas que desejam medir a satisfação dos clientes e identificar áreas de melhoria. Além disso, ele também pode ser usado para comparar a satisfação dos clientes com diferentes produtos ou serviços.
Comments